การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงานปี 2567
ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส
บริษัทมุ่งมั่นนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงสุด เพื่อสร้างความพึงพอใจและมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับแก่ลูกค้า โดยยึดมั่นในหลักการให้บริการด้วยความจริงใจ ความเป็นมืออาชีพ และการรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ขณะเดียวกันยังให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า พร้อมเปิดโอกาสให้มีการมีส่วนร่วมและรับฟังความคิดเห็น เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค
ในกระบวนการดำเนินงาน บริษัทเผชิญกับ ความท้าทาย จากการแข่งขันที่รุนแรง ความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว รวมถึงแรงกดดันด้านสิ่งแวดล้อมและมาตรการกำกับดูแลที่เข้มงวดขึ้น อย่างไรก็ตาม สถานการณ์เหล่านี้ยังเปิด โอกาส ให้บริษัทเร่งพัฒนานวัตกรรม ปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต ยกระดับมาตรฐานบริการ และสร้างรูปแบบธุรกิจที่ยั่งยืนมากขึ้น
ด้วยความมุ่งมั่นดังกล่าว บริษัทจึงเดินหน้าสร้างคุณค่าร่วมระหว่างธุรกิจ ลูกค้า สังคม และสิ่งแวดล้อม เพื่อให้การเติบโตขององค์กรเป็นไปอย่างมั่นคง โปร่งใส และยั่งยืนในระยะยาว
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
การมอบประสบการณ์ที่ดีและน่าประทับใจแก่ลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน เพราะไม่เพียงช่วยสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นต่อสินค้าและบริการของบริษัทเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างสายสัมพันธ์ที่มั่นคงและยาวนานกับลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว บริษัทจึงได้กำหนดนโยบายและแนวทางการบริหารจัดการที่มุ่งเน้นการดูแลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ครอบคลุมทั้งคุณภาพของสินค้า มาตรฐานการให้บริการ และการเอาใจใส่ในทุกขั้นตอนของการติดต่อสื่อสาร
แนวทางดังกล่าวสะท้อนถึงความตั้งใจของบริษัทในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหนือความคาดหวัง โดยเน้นการให้บริการอย่างเป็นเลิศ (Service Excellence) ด้วยความจริงใจ ความเป็นมืออาชีพ และการตอบสนองที่รวดเร็วและตรงจุด ตลอดจนการสร้างช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้าง เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่โปร่งใส เข้าถึงง่าย และสามารถสะท้อนความคิดเห็นได้อย่างอิสระ ซึ่งจะถูกนำมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในทุกกลุ่ม ซึ่งการสร้างประสบการณ์ลูกค้าและการพัฒนาสินค้า/บริการ มีแนวทางการดำเนินงาน ดังนี้
1. การสร้างประสบการณ์การบริการที่เป็นเลิศ
บริษัทให้ความสำคัญกับทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร โดยมุ่งเน้นการให้บริการด้วยความจริงใจ ความเป็นมืออาชีพ และความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ ครอบคลุมตั้งแต่สินค้าเฟอร์นิเจอร์ ของใช้ภายในบ้าน ไปจนถึงบริการที่เกี่ยวข้องกับการอยู่อาศัยอย่างครบวงจร ทั้งบริการหลังการขาย บริการพลังงานทดแทน และการปรับปรุงตกแต่ง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดและเสริมสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในระยะยาว
2. การพัฒนาและเสริมสร้างศักยภาพของพนักงาน
บุคลากรคือหัวใจสำคัญในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า บริษัทจึงเน้นการพัฒนาศักยภาพพนักงานผ่านการฝึกอบรมเชิงลึกและต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างทักษะด้านการบริการ การขาย และการสื่อสาร โดยมุ่งให้พนักงานสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งปลูกฝังทัศนคติแห่งการบริการด้วยความใส่ใจ
3. การพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง
บริษัทมุ่งมั่นคิดค้นและพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค โดยยึดมั่นในมาตรฐานคุณภาพ ความปลอดภัย และการออกแบบที่ทันสมัยเหมาะสมกับวิถีชีวิตของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ทั้งนี้ยังให้ความสำคัญกับการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงสุด ควบคู่กับการพัฒนานวัตกรรมสินค้าและบริการที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ยุคใหม่ ตลอดจนการนำความคิดเห็นของลูกค้ามาใช้ในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ บริษัทยังมุ่งมั่นในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงสุด
เพื่อสร้างความพึงพอใจและมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับแก่ลูกค้า โดยยึดมั่นในหลักการให้บริการด้วยความจริงใจ ความเป็นมืออาชีพ และความรับผิดชอบ องค์กรจึงให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ผ่านการรับฟังความคิดเห็นและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริง
การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจึงถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน บริษัทจึงกำหนดนโยบายและแนวทางการบริหารจัดการด้านการบริการและการสร้างคุณค่าลูกค้าอย่างเป็นระบบ ดังต่อไปนี้
1. การสร้างประสบการณ์การบริการที่เป็นเลิศ
บริษัทให้ความสำคัญกับทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร โดยมุ่งเน้นการดูแลตั้งแต่บรรยากาศภายในร้าน ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน คุณภาพและความหลากหลายของสินค้า ไปจนถึงบริการที่เกี่ยวข้องกับการอยู่อาศัยอย่างครบวงจร ทั้งบริการจัดส่งและติดตั้ง บริการหลังการขาย ตลอดจนมาตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด และเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในระยะยาว
2. การพัฒนาและเสริมสร้างศักยภาพของพนักงาน
บริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ผ่านการฝึกอบรมทั้งเชิงลึกและในทุกระดับ เพื่อเสริมสร้างทักษะด้านการบริการและการปฏิบัติงานอย่างเป็นเลิศ โดยมุ่งเน้นให้พนักงานสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความประทับใจในทุกขั้นตอน
3. การพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง
บริษัทมุ่งมั่นในการคิดค้นและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงและหลากหลายของผู้บริโภค โดยยึดมั่นในมาตรฐานคุณภาพ ความปลอดภัย และการออกแบบที่ทันสมัย เหมาะสมกับวิถีชีวิตของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตและสร้างคุณค่าให้กับสังคม
4. การควบคุมคุณภาพและมาตรฐานความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์
บริษัทดำเนินการตรวจสอบและควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การคัดสรรวัตถุดิบ การผลิต ไปจนถึงการจัดจำหน่าย เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าที่ส่งถึงมือลูกค้ามีคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนด และมีความปลอดภัยสูงสุด สร้างความมั่นใจและความไว้วางใจให้แก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
5. นโยบายการรับประกันคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทกำหนดนโยบายการรับประกันคุณภาพผลิตภัณฑ์ (Limited Warranty) เพื่อสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้า โดยครอบคลุมความบกพร่องที่เกิดจากกระบวนการผลิต และอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่กำหนดในเอกสารรับประกัน ทั้งนี้เพื่อยืนยันถึงมาตรฐานการผลิตที่มีคุณภาพและความใส่ใจในรายละเอียดของสินค้า
6. กลยุทธ์บริการความสัมพันธ์กับลูกค้า
บริษัทดำเนินกลยุทธ์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ผ่านการสื่อสารอย่างต่อเนื่องและโปร่งใส โดยเปิดช่องทางรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อสร้างความไว้วางใจ เสริมสร้างความพึงพอใจ และเพิ่มความผูกพันในระยะยาว บริษัทให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ไม่เพียงเพื่อการขายสินค้า แต่เพื่อการเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าอย่างแท้จริง
7. การควบคุมคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์
บริษัทให้ความสำคัญกับคุณภาพของการบริการด้านโลจิสติกส์ เพื่อให้การจัดส่งสินค้ามีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และตรงต่อเวลา โดยมีมาตรการตรวจสอบความถูกต้องและความพร้อมของสินค้าในทุกขั้นตอน เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับผลิตภัณฑ์ตรงตามความต้องการ และส่งมอบได้อย่างแม่นยำ ตรงเวลา
8. การบริหารจัดส่งสินค้าที่มีประสิทธิภาพ
บริษัทให้ความสำคัญกับการจัดส่งสินค้าอย่างมีคุณภาพ ถูกต้อง และตรงตามกำหนดเวลา โดยดำเนินการผ่านทีมช่างมืออาชีพที่ผ่านการฝึกอบรม พร้อมทั้งนำระบบบริหารจัดการการขนส่ง (Transportation Management System: TMS) มาใช้ในการวางแผนเส้นทางและบริหารการจัดส่ง เพื่อให้กระบวนการขนส่งเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ระบบดังกล่าวยังช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการจัดส่งสินค้าได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ บริษัทยังพัฒนาการใช้เอกสาร Proof of Delivery (POD) ผ่านอุปกรณ์ Tablet เพื่อยืนยันการส่งมอบสินค้า และเปิดโอกาสให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจในการรับบริการ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนามาตรการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
9. ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและการรับฟังเสียงของลูกค้า
บริษัทมีหน่วยงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยนำเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศมาช่วยบริหารจัดการ เพื่อสร้างช่องทางการสื่อสารที่ครอบคลุม ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและเสนอข้อร้องเรียนได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และโปร่งใส บริษัทให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลที่ได้รับไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างเป็นระบบ สร้างความพึงพอใจและยกระดับมาตรฐานการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
10. การวิเคราะห์ข้อมูลและสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทดำเนินการสำรวจและติดตามความพึงพอใจของลูกค้า (Voice of Customer: VOC) อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เข้าใจถึงประสบการณ์จริงของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน พร้อมทั้งนำข้อมูลที่ได้รับมาปรับปรุงกระบวนการทำงานและพัฒนาบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นรูปธรรม
11. นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
บริษัทให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า โดยยึดตามหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้ในพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Personal Data Protection Act: PDPA) และกำหนดมาตรการที่เข้มงวดในการเก็บ ใช้ เปิดเผย และจัดการข้อมูล เพื่อป้องกันการนำไปใช้ในทางที่ไม่เหมาะสม อันเป็นการสร้างความมั่นใจและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า
ทั้งนี้ บริษัทมุ่งมั่นอย่างจริงจังในการพัฒนาและดำเนินการยกระดับคุณภาพการบริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่อง โดยกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถติดตาม ตรวจสอบ ควบคุม และวัดผลได้อย่างเป็นระบบ ทั้งนี้ได้นำ “นโยบายสำคัญด้านการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า” มาใช้เป็นกรอบกำกับและแนวทางหลักในการขับเคลื่อน โดยมีรายละเอียดดังนี้
1. การกำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทนำระบบ Customer Experience Platform มาใช้ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ครอบคลุมทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นสาขา อินเทอร์เน็ต ลิฟวิ่งมอลล์ รวมถึงช่องทางออนไลน์ และการจัดส่งสินค้า โดยใช้ Customer Satisfaction Score (CSAT) เป็นเครื่องมือสำคัญในการวัดผล เพื่อสะท้อนระดับความพึงพอใจและนำมาพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด
2. การควบคุมมาตรฐานการให้บริการของพนักงาน
บริษัทให้ความสำคัญกับคุณภาพการให้บริการที่ได้มาตรฐานเดียวกันทุกสาขา จึงจัดให้มีการตรวจสอบมาตรฐานการบริการ (Service Audit) อย่างสม่ำเสมอ โดยบุคคลภายนอก เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการอย่างเป็นกลาง และใช้ผลลัพธ์ที่ได้ในการปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
3. การกำหนดมาตรฐานและข้อตกลงในการให้บริการ
บริษัทดำเนินการกำหนดมาตรฐานและข้อตกลงที่ชัดเจนในกระบวนการให้บริการลูกค้า ทั้งในส่วนของ Customer Service และ After Sales Service เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่มีคุณภาพ ตรงตามความต้องการ และทันเวลา อีกทั้งยังต่อยอดสู่การพัฒนาระบบ Customer Experience (CX) เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย โดยไม่เพียงแต่ตอบโจทย์ความต้องการ แต่ยังสร้างความประทับใจให้ลูกค้าในทุกมิติ
นอกจากนี้ บริษัทยังดำเนินการกำกับดูแลและประเมินคุณภาพในทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ Customer Service รวมถึง After Sales Service เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่มีคุณภาพดีที่สุดอย่างสม่ำเสมอ และต่อยอดสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ในยุคที่การแข่งขันรุนแรงและพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว “ประสบการณ์ของลูกค้า” (Customer Experience: CX) ได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลโดยตรงต่อความสำเร็จทางธุรกิจ ไม่เพียงช่วยสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นแรงขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ การรักษาฐานลูกค้า และการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง
บริษัทจึงตระหนักถึงความสำคัญของ CX และได้นำกลยุทธ์ที่หลากหลายมาใช้ เพื่อยกระดับและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าต่อธุรกิจ
1. การสร้างความภักดีและการกลับมาซื้อซ้ำ
ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสินค้าและบริการของบริษัทมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำของบริษัท ปัจจัยนี้สะท้อนให้เห็นจาก Customer Satisfaction Score (CSAT) ของบริษัทที่สูงถึง 95.5% ในปี 2567 แสดงให้เห็นว่าการให้บริการที่มีคุณภาพส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ
2. การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
ในตลาดเฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านที่มีการแข่งขันสูง บริษัทได้ใช้กลยุทธ์ Omni-Channel เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้หลากหลายช่องทาง ทั้งหน้าร้านและออนไลน์ การผสมผสานดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสะดวกยิ่งขึ้น ส่งผลต่อการสร้างความแตกต่างและเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน
3. การยกระดับชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์
การรับฟังเสียงของลูกค้าและการนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์ บริษัทได้นำระบบ Real-time Feedback & Resolution มาใช้ในการรวบรวมความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงบริการทันที ซึ่งช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและเสริมสร้างความแข็งแกร่งของแบรนด์ในระยะยาว
ด้วยลักษณะธุรกิจที่มีความหลากหลาย ทั้งด้านการตลาด การจำหน่ายสินค้า และการให้บริการ บริษัทจึงได้จัดการเชื่อมโยงทุกช่องทางการสื่อสารแบบ Omni-Channel เพื่อรองรับและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อีกทั้งยังมุ่งสร้างแรงบันดาลใจและความประทับใจในประสบการณ์การเลือกซื้อสินค้าและการรับบริการจาก Index Living Mall ได้อย่างราบรื่นครบวงจร
บริษัทให้ความสำคัญกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Touchpoint) โดยมีกระบวนการติดตาม ควบคุม และพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการและสร้างคุณค่าที่แท้จริงในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
การพัฒนาธุรกิจและการตลาด
การขายหน้าร้าน Index Living Mall
การขายออนไลน์
การจัดส่งและติดตั้ง
การบริการหลังการขาย
การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
การพัฒนาธุรกิจและการตลาด
- วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงการเลือกผลิตภัณฑ์และการบริการที่เหมาะสม
- สร้างโปรแกรมการตลาด กลยุทธ์ และโปรโมชั่นใหม่
- ใช้ AI และ Data เพื่อเก็บข้อมูลจาก Feedback ลูกค้า นำมาพัฒนาปรับปรุงสินค้า
- ประเมินผลความพึงพอใจและคุณภาพการบริการของพนักงานและทีมงาน
การขายหน้าร้าน Index Living Mall
- กำหนด Store Standard และ Service Standard เพื่อควบคุมคุณภาพและมาตรฐานปฏิบัติ
- ใช้ Designer บริการออกแบบการตกแต่งภายใน คำนึงถึงความต้องการลูกค้า ไลฟ์สไตล์ และงบประมาณ
- มีบริการเสริมการสั่งสินค้าแบบครบวงจรและบริการหลังการขาย
- จัดอบรมพนักงานประจำสาขาให้มีความรู้และมาตรฐานเดียวกัน
- อัปเดตโปรโมชั่นและสินค้าใหม่ผ่านสื่อออนไลน์ และจัดแสดงในห้องประสบการณ์ลูกค้า (Index Experience Room)
- ใช้ระบบ Flexi Service ให้ลูกค้าสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการได้ตามความต้องการ
- มีระบบประเมินคุณภาพการบริการ เช่น การใช้ QR Code และ SMS
การขายออนไลน์
- ตรวจสอบให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่าย
- สร้างช่องทางการขายใหม่ ๆ เช่น Marketplace และ social media
- มีระบบติดตามการจัดส่งและตรวจสอบสถานะสินค้า
- บริการ Call Center ให้คำแนะนำและช่วยเหลือตลอดเวลา
- กำหนดมาตรฐานการให้บริการออนไลน์เพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า
การจัดส่งและติดตั้ง
- มีบริการจัดส่งและติดตั้งพร้อมทีมงานที่ได้รับการอบรม
- มีระบบตรวจสอบคุณภาพการติดตั้งและบริการหลังการขาย
- บริการเสริม เช่น ขนย้ายเฟอร์นิเจอร์เก่า
- ให้คำแนะนำและคำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้งานสินค้า
การบริการหลังการขาย
- มีทีม Customer Service ช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
- มีระบบรับเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอแนะของลูกค้า
- ให้บริการซ่อมแซมสินค้าและรับประกันคุณภาพ
- มีการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- ใช้ระบบ Real-time Feedback และ Resolution เพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว
การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
- มีนโยบายด้านการคุ้มครองข้อมูลลูกค้าและการเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคล
- ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและป้องกันการถูกโจมตีทางไซเบอร์ (Cyber Attack)
การยกระดับการบริการผ่านนวัตกรรมและเทคโนโลยี
บริษัทให้ความสำคัญกับสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดยคำนึงถึงการคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพของเจ้าของข้อมูลให้ได้รับความมั่นใจและปลอดภัยในการใช้บริการ ข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับมาถูกนำไปใช้ตามวัตถุประสงค์ที่ชอบด้วยกฎหมายและได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลเท่านั้น ทั้งนี้ บริษัทได้กำหนดนโยบายความเป็นส่วนตัว (Privacy Policy) เพื่อสร้างความโปร่งใสและความเชื่อมั่น สามารถเข้าถึงได้ที่ Index Privacy Policy
ผลการดำเนินงานด้านความปลอดภัยทางข้อมูลส่วนบุคคล
บริษัทได้กำหนดโครงสร้างการบริหารจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ โดยแต่งตั้ง Chief Information Officer (CIO) และ Data Protection Officer (DPO) เพื่อกำกับดูแลและกำหนดนโยบายเชิงรุก พร้อมทั้งติดตามการดำเนินงานให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากลและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ในปี 2567 บริษัทได้ดำเนินการวิเคราะห์ความปลอดภัยของข้อมูลเชิงลึก พร้อมทั้งตรวจสอบการรั่วไหลของข้อมูลเป็นระยะ รวมทั้งวางระบบป้องกันและจัดการข้อมูลทั้งในเชิง Hardware และ Software เพื่อให้การดำเนินงานมีความปลอดภัยสูงสุด นอกจากนี้ยังมีการทดสอบแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) และการซ้อมแผนเผชิญเหตุด้านความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ (Cybersecurity Incident Response) อย่างสม่ำเสมอ
บริษัทได้ปรับปรุงและเสริมระบบรักษาความปลอดภัยสารสนเทศ ได้แก่
- Active Directory เพื่อยืนยันตัวตนและสิทธิการเข้าถึงข้อมูลของพนักงาน
- ระบบควบคุมสิทธิการเข้าถึง (Access Control) และการเข้ารหัสข้อมูล (Data Encryption)
- การทบทวนและปรับปรุงมาตรการด้านข้อมูลส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับกฎหมายและมาตรฐานสากล
- การอัปเกรดระบบอีเมลเพื่อความปลอดภัยสูง บริษัทได้ปรับปรุงระบบ Microsoft Exchange Server ไปเป็นระบบคลาวด์ (Cloud) เพื่อลดความเสี่ยงการโจมตีทางไซเบอร์ ป้องกันการเข้าถึงข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์ และเสริมศักยภาพในการทำงาน ลดโอกาสการสูญหายหรือรั่วไหลของข้อมูลสำคัญ
- การย้ายฐานข้อมูลไปยังคลาวด์ที่มีเสถียรภาพสูง บริษัทได้ย้ายเซิร์ฟเวอร์กลางและศูนย์ข้อมูลในองค์กร (On-Premise) ไปอยู่ที่ศูนย์ Colocation และระบบคลาวด์ที่มีความปลอดภัยสูง เพื่อเพิ่มเสถียรภาพในการทำงาน ลดความเสี่ยงจากการหยุดชะงัก และเพิ่มความต่อเนื่องของกระบวนการทางธุรกิจ
- การจัดการข้อมูลสำคัญขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทได้ปรับใช้ระบบ ERP SAP S/4 HANA ซึ่งมีระบบที่ทันสมัยและปลอดภัยระดับสูง รองรับการเก็บข้อมูลเชิงลึก และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการข้อมูลสำคัญที่ซับซ้อนภายในองค์กร
- การเพิ่มความปลอดภัยในการใช้งานผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ บริษัทนำระบบ Mobile Device Management (MDM) มาใช้เพื่อควบคุมและจัดการการใช้งานอุปกรณ์สื่อสาร เช่น โทรศัพท์มือถือและแท็บเล็ต โดยสามารถควบคุมการเข้าถึงข้อมูลได้แม้อยู่ห่างไกล ช่วยลดความเสี่ยงด้านข้อมูลสูญหายหรือถูกโจมตี
- การดำเนินงานด้านมาตรฐานความปลอดภัยสากล บริษัทพัฒนาและปรับใช้มาตรฐาน ISO 27001 และ NIST Cybersecurity Framework เพื่อยกระดับมาตรการด้านความปลอดภัยสารสนเทศให้เป็นไปตามสากล และลดความเสี่ยงจากภัยคุกคามไซเบอร์
ด้วยการดำเนินงานดังกล่าว บริษัทสามารถป้องกันความเสี่ยงจากภัยคุกคามไซเบอร์ ลดโอกาสในการรั่วไหลของข้อมูล และเสริมสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้มีส่วนได้เสียอย่างต่อเนื่อง
รายละเอียดของข้อมูลนโยบายความเป็นส่วนตัว สามารถดูได้ที่ https://www.indexlivingmall.com/privacy-policy
การพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีถือเป็นหัวใจสำคัญในการยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กร ตลอดจนการสนับสนุนห่วงโซ่ธุรกิจ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยในปี 2567 บริษัทได้ดำเนินโครงการสำคัญหลายด้าน ดังนี้
การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Enhancement)
- Generative AI for Interior Design โครงการที่นำนวัตกรรม Generative AI มาช่วย Designer ในการออกแบบและนำเสนอภาพจำลองตกแต่งภายในอย่างสมจริง ลูกค้าสามารถเห็นรูปแบบการตกแต่งในสไตล์ต่าง ๆ แบบเรียลไทม์ พร้อมปรับเปลี่ยนรายละเอียด เช่น การเลือกเฟอร์นิเจอร์ สีสัน และวัสดุได้ตามต้องการ ทำให้การตัดสินใจง่ายขึ้น เพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีในการเลือกใช้บริการ
- Line Official Notification for Delivery โครงการพัฒนาระบบการแจ้งเตือนการจัดส่งสินค้าผ่าน Line Notify โดยแจ้งข้อมูลผ่านโทรศัพท์มือถือของลูกค้าแทนการส่ง SMS แบบเดิม เพื่อลดความเสี่ยงจาก SMS Scam และช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์ ทำให้การสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้ามีประสิทธิภาพและปลอดภัยมากขึ้น
- Line Connect x Gift Voucher System ระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อเชื่อมต่อฐานข้อมูลสมาชิก Joy Member กับระบบ Line Application ทำให้ลูกค้าสามารถสะสมสิทธิพิเศษและแลกรับคูปองส่วนลดแบบดิจิทัลได้สะดวกขึ้น ตลอดจนใช้เป็นเครื่องมือในการส่งเสริมการขาย และเพิ่มความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) อย่างมีประสิทธิภาพ
การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Operational Excellence)
- IndexGPT ระบบ Generative AI ระบบที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร โดยสามารถดึงข้อมูลสำคัญจากระบบต่าง ๆ เช่น SAP และฐานข้อมูลองค์กร มาสนับสนุนนโยบายบริษัทให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์ ลดความผิดพลาดในการทำงาน โครงการนี้ช่วยยกระดับการป้องกันข้อมูลสำคัญของบริษัทและลูกค้า พร้อมเพิ่มความรวดเร็วและความแม่นยำในการตัดสินใจ
- Proof of Delivery Application ระบบจัดเก็บและยืนยันการส่งมอบสินค้าแบบดิจิทัล เพื่อยกระดับความถูกต้องและความโปร่งใสในกระบวนการจัดส่งสินค้า ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะได้ทันที ลดความเสี่ยงจากการสูญหายหรือการส่งมอบผิดพลาด อีกทั้งยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลาในกระบวนการจัดการเอกสาร
- Power App การพัฒนาแพลตฟอร์มบน Microsoft Power App เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน ลดความซ้ำซ้อนและการใช้ Manual โดยเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลและการใช้งาน เช่น ระบบจัดการข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ (EDC – Electronic Data Capture), ระบบจัดการ Utility, การจัดการ Promissory Note และ Credit Note โครงการนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและลดความผิดพลาดของพนักงาน
การปรับปรุงระบบเพื่อธุรกิจอัจฉริยะ (Smart Business Systems)
- Promotion Optimization โครงการที่นำ AI (Artificial Intelligence) และ Machine Learning มาใช้ในการวิเคราะห์ความไวต่อราคา (Price Sensitivity) ของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านราคาและปริมาณส่วนลดที่เหมาะสม โดยมุ่งเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดทำโปรโมชั่นให้มีความคุ้มค่า ลดความสูญเสีย และเพิ่มกำไรให้กับบริษัท
- Salesforce CRM & CDP การปรับระบบการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์สู่ Salesforce CRM เพื่อให้การจัดเก็บและบริหารข้อมูลลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น พร้อมทั้งเสริมด้วย Customer Data Platform (CDP) ที่ช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมและการตลาดเชิงลึก ต่อยอดสู่ Personalized Marketing ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม สร้างความผูกพันและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทาง
- BI Modernization โครงการพัฒนาระบบ Enterprise Data Warehouse (EDW) และ Business Intelligence (BI) เพื่อรองรับการจัดเก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์ (Centralized) เพิ่มความถูกต้อง ครบถ้วน และทันสมัยของข้อมูล นำไปสู่การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวางแผนธุรกิจได้อย่างแม่นยำ ลดความเสี่ยง และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันระยะยาว
นอกจากการดำเนินงานตามกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าแล้ว บริษัทได้มุ่งเน้นการพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านคุณภาพสินค้าและการบริการ
เพื่อยกระดับมาตรฐานการดูแลและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้า
การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ยั่งยืนและมีคุณภาพ
บริษัทให้ความสำคัญในการพัฒนาประสบการณ์การช้อปปิ้งอย่างยั่งยืน โดยมุ่งเน้นการออกแบบอาคารในแนวทาง Green Building ที่คำนึงถึงคุณภาพอากาศ การประหยัดพลังงาน และการจัดการขยะ ควบคู่กับการพัฒนาเป็น Lifestyle Mall ที่ตอบโจทย์ด้านการบริโภคที่ยั่งยืน การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม และธรรมาภิบาลทางธุรกิจ อีกทั้งยังคำนึงถึงความสะดวกสบาย ความปลอดภัย และการเข้าถึงบริการในทุกมิติ
ในปี 2567 บริษัทได้ขยายการลงทุนในสาขาต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะ สาขาสระบุรี (สาขาลำดับที่ 33) ซึ่งเป็นต้นแบบ GREEN RETAIL STORE แห่งแรกในประเทศไทยและภูมิภาคอาเซียน ออกแบบอาคารให้เป็น Zero Energy Building (ZEB) ที่สามารถผลิตพลังงานใช้เองจากระบบพลังงานแสงอาทิตย์ ลดการพึ่งพาพลังงานฟอสซิลและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ด้านสิ่งแวดล้อมของจังหวัดสระบุรี และโครงการ Saraburi Sandbox ซึ่งมุ่งสู่การเป็นพื้นที่นำร่องด้านพลังงานสะอาดและการจัดการสิ่งแวดล้อมของประเทศ
ความมุ่งมั่นสู่ความเป็นกลางทางคาร์บอนและการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์
บริษัทตั้งเป้าหมายสู่ความเป็นกลางทางคาร์บอน (Carbon Neutrality) ภายในปี 2050 และมุ่งสู่การปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์ (Net Zero) ภายในปี 2065 โดยขับเคลื่อนผ่านการสร้างอาคารและการให้บริการที่ยั่งยืน
สาขาสระบุรีจึงถูกออกแบบภายใต้แนวคิดหลัก 2 ประการ ได้แก่
1. การใช้พลังงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
- ออกแบบอาคารเพื่อลดการใช้พลังงานให้ได้ตามมาตรฐานอาคารที่ใช้พลังงานต่ำ โดยตั้งเป้าให้ พลังงานสุทธิ (Net Consumption) อยู่ที่ 308 kWh/m2 -yr หรือต่ำกว่า 126 kWh/m2-yr ตามเกณฑ์อาคาร Zero Energy Building (ZEB)
- ใช้นวัตกรรมการก่อสร้าง เช่น isowall, roof insulation, และ IGU glass ซึ่งช่วยลดการถ่ายเทความร้อนระหว่างภายในและภายนอกอาคาร เพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงาน ลดการสูญเสียพลังงาน และช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายระยะยาว
2. การควบคุมคุณภาพอากาศและความปลอดภัยภายในอาคาร
- ติดตั้งระบบควบคุมคุณภาพอากาศภายในอาคารตามมาตรฐานสากล เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าและผู้ใช้อาคารได้รับอากาศบริสุทธิ์และปลอดภัย
-
กำหนดค่าควบคุมที่สำคัญ เช่น
- ค่าฝุ่น PM 2.5 ใกล้เคียงระดับบรรยากาศภายนอก
- ค่าคาร์บอนไดออกไซด์ (CO2) ไม่เกินมาตรฐานที่กำหนด
- ค่าปริมาณจุลินทรีย์และเชื้อราในอากาศไม่เกิน 500 CFU/m3
- การควบคุมระดับความชื้นและการลดสารประกอบอินทรีย์ระเหยง่าย (VOC) เพื่อสุขภาพที่ดีของผู้ใช้อาคาร
บริษัทได้เปิดสาขารัตนาธิเบศร์ทำเลใหม่ สร้างไลฟ์สไตล์เดสติเนชันแห่งใหม่ที่เหนือระดับ ก้าวสู่การเป็นเมืองธุรกิจใหม่ West Business District (WBD) ในโซนกรุงเทพฯ ตะวันตก โดยสโตร์ถูกออกแบบภายใต้คอนเซปต์ Modern Natural Design เป็นอาคารสูง 2 ชั้น พื้นที่รวมกว่า 6,000 ตร.ม. เชื่อมต่อการช้อปสินค้าไลฟ์สไตล์และบริการเรื่องบ้านได้อย่างครบวงจร ภายในคอนเซปต์ “ใช้ชีวิตอย่างมีสไตล์ กับไลฟ์สไตล์ที่เป็นคุณ” สาขานี้จึงมุ่งตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์การใช้ชีวิตรูปแบบใหม่ ผสมผสานความสะดวกสบาย ความทันสมัย และคุณภาพที่ตอบรับกับไลฟ์สไตล์คนเมืองยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง
บริษัทได้ขยายโครงการ Little Walk สาขารัตนาธิเบศร์ (ลำดับที่ 5) บนพื้นที่รวมกว่า 12 ไร่ เพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าอย่างครบวงจร โดยโครงการนี้ได้รวบรวมร้านค้าและบริการกว่า 80 ร้านค้า ทั้งซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านอาหาร ร้านขายยา ฟิตเนส ศูนย์การศึกษา สถาบันเสริมสร้างพัฒนาการเด็ก รวมถึงร้านเสริมความงามและสุขภาพ เช่น Villa Market, Lemon Farm, Starbucks, Jetts Fitness, Watsons, Cafe Amazon ฯลฯ
โครงการถูกออกแบบเพื่อตอบรับกับความต้องการของผู้บริโภครุ่นใหม่ที่มองหาพื้นที่ใช้ชีวิตที่สะดวกสบายและหลากหลาย ครอบคลุมไลฟ์สไตล์ในทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็นการจับจ่ายใช้สอย การพักผ่อน หรือการออกกำลังกาย อีกทั้งยังรองรับการเดินทางที่สะดวกด้วยทำเลติดถนนใหญ่และระบบขนส่งมวลชน โดยเฉพาะรถไฟฟ้าสายสีม่วงที่เชื่อมต่อการเดินทางได้อย่างราบรื่น
บริษัทจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้า ผ่านการจัด Workshop และกิจกรรมหลากหลาย เช่น การทำพรม งานศิลปะ งานทำอาหาร งานดูแลสัตว์เลี้ยง และงานแฟร์ด้านสุขภาพและไลฟ์สไตล์ ฯลฯ โดยมีจุดมุ่งหมายในการสร้างคอมมูนิตี้ที่ตอบโจทย์คนรักบ้าน พร้อมมอบ Experience ที่ทำให้ลูกค้าและครอบครัวใช้เวลาแห่งคุณภาพร่วมกัน
เพื่อขยายบทบาทการเป็น One Stop Shopping เรื่องบ้าน อย่างสมบูรณ์แบบ บริษัทได้ต่อยอดธุรกิจไปสู่การบริการเกี่ยวกับบ้านภายใต้ Index Home Service ที่ครอบคลุมบริการสำคัญ ได้แก่
- บริการขนย้ายและติดตั้งเฟอร์นิเจอร์โดยผู้เชี่ยวชาญ
- บริการทำความสะอาดและซ่อมบำรุงภายในบ้าน
- บริการซ่อมบำรุงเครื่องใช้ไฟฟ้าและอุปกรณ์
- บริการเปลี่ยนผ้าม่านและซักผ้าม่าน
- บริการตรวจสอบบ้านก่อนเข้าอยู่ (Inspection) พร้อมเสนอบริการให้คำปรึกษาในการออกแบบและตกแต่งบ้าน
ในปี 2567 บริษัทได้ขยายการบริการเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีสมาร์ทโฮม โดยเพิ่มบริการ ติดตั้งโซลาร์เซลล์ และ EV Charger (เครื่องชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า) เพื่อรองรับการใช้พลังงานสะอาด และเสริมบริการด้านบ้านครบวงจรในมิติของความยั่งยืน
บริษัทมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการดำเนินงาน ตั้งแต่ปี 2565 บริษัทได้พัฒนาระบบ Customer Experience Platform เพื่อใช้ในการประเมินและติดตามความพึงพอใจของลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การเข้าใช้บริการที่สาขา การซื้อสินค้าในช่องทางต่าง ๆ ตลอดจนการให้บริการจัดส่งและติดตั้งสินค้าอย่างครบวงจร
ในปี 2566 บริษัทได้ต่อยอดการใช้ AI-driven Analytics เพื่อวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback) และจัดเก็บข้อมูลที่มีความแม่นยำสูงขึ้น นำมาปรับใช้ในงานบริการ การตลาด และระบบจัดส่งสินค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
สำหรับปี 2567 บริษัทได้พัฒนาระบบ Customer Experience Platform อย่างต่อเนื่อง เพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และประเมินข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า พร้อมนำมาใช้ยกระดับบริการให้สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริง โดยใช้เครื่องมือ Customer Satisfaction Scoring (CSAT) เพื่อสะท้อนความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ รวมถึงเสริมด้วยระบบ Real-time Feedback & Resolution ที่ช่วยให้บริษัทสามารถรับความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที และแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผลจากการพัฒนาดังกล่าว ทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2567 อยู่ที่ 95.5% สูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ และมีแผนปรับเพิ่มขึ้นต่อเนื่องสู่ 96% ในปี 2568 และ 97% ภายในปี 2569 ขณะเดียวกันยังคงรักษาอัตราการกลับมาใช้บริการของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงกว่า 94%
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารและความสะดวกในการรับบริการ บริษัทได้นำระบบดิจิทัลเข้ามาเสริม เช่น การตอบกลับความคิดเห็นลูกค้าผ่าน SMS หลังการรับบริการ การติดตามผลผ่าน QR Code รวมถึงการประเมินคุณภาพบริการผ่าน Mystery Shopper Program เพื่อสะท้อนมุมมองที่เป็นกลางและนำมาปรับปรุงต่อเนื่อง
ทั้งหมดนี้สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่เหนือความคาดหมาย และเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจและความภักดีในระยะยาว
บริษัทให้ความสำคัญกับการติดตามและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยในช่วงปี 2565 – 2568 ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถรักษาอยู่ในระดับ มากกว่า 90% สะท้อนถึงคุณภาพการบริการและความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
ในปี 2567 บริษัทมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 95.5% และได้ตั้งเป้าหมายการพัฒนาเพิ่มเติม โดยกำหนดเป้าหมายใหม่ให้สูงขึ้นเป็น 94% ภายในปี 2569 เพื่อสร้างมาตรฐานการบริการที่ยั่งยืนและเหนือความคาดหวังของลูกค้าในระยะยาว
| ปี | 2564 | 2565 | 2566 | 2567 |
|---|---|---|---|---|
| ความพึงพอใจของลูกค้า | 96.70% | 92.33% | 90.1% | 95.5% |
หมายเหตุ 1บริษัทมีการปรับเกณฑ์ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าใหม่ตั้งแต่ปี 2565 เป็นต้นไป
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
ลูกค้า
ผลประโยชน์ที่ได้รับ
- ได้รับบริการที่รวดเร็ว โปร่งใส และสะดวกสบาย ทั้งหน้าร้านและออนไลน์ ประสบการณ์การซื้อที่ดีขึ้นจากระบบ CX/CRM การสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องตรงตามความต้องการ
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
- หากระบบบริการติดขัด อาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ สูญเสียความเชื่อมั่น หรือหันไปใช้บริการคู่แข่ง
พนักงาน
ผลประโยชน์ที่ได้รับ
- ได้รับการสนับสนุนด้วยเครื่องมือดิจิทัลและคู่มือปฏิบัติงานที่ชัดเจน ลดความผิดพลาดจากงานบริการ มีโอกาสพัฒนาทักษะด้านการบริการลูกค้าและดิจิทัล
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
- ภาระงานอาจเพิ่มขึ้นช่วงเปิดตัวระบบใหม่ ความกดดันจากการต้องตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างรวดเร็วและทันที
ผู้ถือหุ้น
ผลประโยชน์ที่ได้รับ
- ภาพลักษณ์องค์กรที่เน้นลูกค้าและนวัตกรรมดีขึ้น เพิ่มศักยภาพการแข่งขันในระยะยาว มีโอกาสสร้างรายได้และการเติบโตอย่างยั่งยืน
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
- หากระบบสร้างประสบการณ์ลูกค้าไม่เป็นไปตามที่ตั้งเป้า อาจทำให้ผลตอบแทนและกำไรลดลง รวมถึงส่งผลต่อความเชื่อมั่นของตลาด
คู่ค้าทางธุรกิจ
ผลประโยชน์ที่ได้รับ
- การเชื่อมต่อระบบบริการและโลจิสติกส์กับบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ การสื่อสารและการส่งมอบบริการตรงเวลา เสริมความสัมพันธ์ระยะยาว
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
- ภาระจากการปรับตัวให้เข้ากับระบบหรือมาตรฐานใหม่ ความล่าช้าอาจเกิดขึ้นหากระบบไม่เชื่อมต่อหรือข้อมูลไม่ครบถ้วน
ชุมชนและสังคม
ผลประโยชน์ที่ได้รับ
- การสร้างมาตรฐานการบริการที่ดี ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตผู้บริโภค เสริมภาพลักษณ์องค์กรที่โปร่งใสและใส่ใจผู้มีส่วนได้เสีย
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
- หากเกิดประสบการณ์ด้านลบในวงกว้าง เช่น การร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไข อาจกระทบต่อภาพลักษณ์องค์กรและความเชื่อมั่นในสังคม
หน่วยงานภาครัฐและอื่นๆ
ผลประโยชน์ที่ได้รับ
- องค์กรปฏิบัติตามกฎหมายและมาตรฐานด้านคุ้มครองผู้บริโภค สนับสนุนความโปร่งใสและตรวจสอบได้ง่าย
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น
- หากไม่ปฏิบัติตามเกณฑ์การคุ้มครองผู้บริโภค หรือเกิดกรณีร้องเรียนจำนวนมาก อาจนำไปสู่การตรวจสอบและบทลงโทษ
